Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan çok daha yüksektir. Bu eğitimin amacı; katılımcılara müşteri şikayetlerini sistematik bir şekilde ele alma, analiz etme ve bu süreci sürekli iyileştirme yetkinliği kazandırmaktır. ISO 10002 standardı rehberliğinde; şikayetlerin birer gelişim fırsatı olarak görülmesi, müşteri sadakatinin artırılması ve kurumsal itibarın korunması hedeflenmektedir.

1. Müşteri Memnuniyeti Kavramı ve Temeller

• Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Nedir?

• Şikayetin Tanımı ve Kurum İçin Önemi.

• ISO 10002:2018 Standardının Yapısı ve ISO 9001 ile İlişkisi.

• Şikayet Yönetiminin Temel İlkeleri (Erişilebilirlik, Cevap Verebilirlik, Objektiflik, Gizlilik).

2. Şikayeti Ele Alma Çerçevesi (Planlama ve Tasarım)

• Üst Yönetimin Taahhüdü ve Müşteri Odaklılık Politikası.

• Sorumlulukların Belirlenmesi ve Yetkilendirme.

• Şikayet Yönetimi İçin Kaynakların (Personel, Yazılım vb.) Tahsisi.

3. Şikayet Ele Alma Süreci (Operasyon)

• İletişim: Müşterinin şikayetini nasıl ileteceğinin netleştirilmesi.

• Şikayetin Alınması: Kayıt altına alma ve ilk bilgilendirme.

• Şikayetin Takibi: Süreç boyunca müşteriye geri bildirim yapılması.

• Şikayetin Değerlendirilmesi ve Analizi: Kök neden analizi çalışmaları.

• Şikayetin Çözümlenmesi: Telafi yöntemleri ve kararın bildirilmesi.

• Şikayetin Kapatılması: Müşteri onayı ve kayıtların arşivlenmesi.

4. İzleme, Ölçme ve İyileştirme

• Şikayet Yönetim Sisteminin Performans Göstergeleri (KPI).

• Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Anket Yönetimi.

• İç Tetkik ve Yönetimin Gözden Geçirmesi.

• Sürekli İyileştirme: Tekrarlayan şikayetlerin önlenmesi için aksiyon planları.

5. Uygulama: Zor Müşteri ve İletişim Yönetimi

• Şikayet anında iletişim teknikleri.

• Empati kurma ve profesyonel yaklaşım.

• Vaka analizleri: Başarılı ve başarısız şikayet yönetimi örnekleri.

Müşteri İlişkileri (CRM) Yöneticileri ve Çalışanları, Satış ve Pazarlama Personeli, Kalite Yöneticileri, Halkla İlişkiler Uzmanları ve müşteriyle doğrudan temas kuran tüm çalışanlar.

Süre: 1 Gün

Saatler: 09:30 – 16:30

Belgelendirme: Eğitim sonunda katılımcılara "ORFEUS Eğitime Katılım Sertifikası" verilecektir.

Eğitmen Kadrosu: Yönetim sistemleri kurulum ve denetim tecrübesi olan uzman eğitmenler.